Hành vi tiêu dùng của khách hàng đang ngày càng phức tạp hơn. Trên website về marketing CMO.com ước tính trung bình trên thế giới, mỗi ngày một người có thể sử dụng từ 3 đến 7 thiết bị điện tử để kết nối và lướt web. Điều này khiến cho việc tìm hiểu thông tin về khách hàng tiềm năng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết.

Người tiêu dùng đã và đang không ngừng gia tăng quyền lực trên thị trường bằng cách đưa những trải nghiệm tiêu dùng trên thế giới ảo lại gần với thực tế, điều mà marketer sẽ không thể làm ngơ nếu như không muốn bị hất ra ngoài cuộc chơi.

Thực tế các doanh nghiệp làm được đến đâu?

Giám đốc điều hành của công ty khảo sát thị trường Cimigo Việt Nam – Joe Wheller nhận định rằng Digital marketing trong các doanh nghiệp hiện nay mới chỉ tập trung vào những dữ liệu còn đơn giản như tỉ lệ click hay số lần xuất hiện quảng cáo, mà không thực sự nắm được phản hồi của khách hàng.

Không những người tiêu dùng đang sử dụng nhiều thiết bị để truy cập cùng một nội dung, họ còn lướt qua rất nhiều kênh thông tin điện tử khác nhau trước khi đi đến quyết định tiêu dùng cuối cùng. Chính vì thế, marketer phải có khả năng nắm bắt được toàn bộ quá trình ấy và hiểu được những vai trò khác nhau của các kênh thông tin điện tử này mới có thể “số hóa” được khách hàng. Điều này hoàn toàn không có nghĩa Digital marketing lệ thuộc vào các công cụ kỹ thuật và thuần túy công nghệ, nhưng có thể thấy trong thời đại kỹ thuật số này, sự phát triển, thành bại của nó phụ thuộc lớn vào nền tảng đầu tư công nghệ và sáng kiến.

Theo công ty tư vấn toàn cầu McKinsey, trên thực tế nếu doanh nghiệp thành công trong việc tận dụng Digital marketing, họ có thể làm tăng 15-25% hiệu quả của toàn chiến dịch marketing.

Cá nhân hóa khách hàng

Việc tận dụng những lợi ích từ Internet để kết nối với khối lượng lớn khách hàng từ lâu đã cho thấy là một chiến lược quá rộng và không hiệu quả. Hiện nay, nỗ lực tập trung để tạo nên những trải nghiệm riêng cho mỗi người tiêu dùng đang được các doanh nghiệp vô cùng quan tâm. Những nỗ lực này sẽ không chỉ cho thấy doanh nghiệp rất hiểu nhu cầu của người tiêu dùng mà còn tạo dựng được niềm tin và sự trung thành của họ với thương hiệu/doanh nghiệp trong tương lai.

Ảnh minh họa. Nguồn: Internet

Ứng dụng trang điểm của L’Oreal’ (L’Oreal’s Makeup Genius app) là một ví dụ điển hình cho việc thành công trong việc tạo làn sóng cá nhân hóa trải nghiệm này. Bằng cách tận dụng công nghệ webcams, ứng dụng này cho phép khách hàng có thể thử các kiểu trang điểm khác nhau từ sản phẩm của L’Oreal’ mà không cần phải đến trực tiếp cửa hàng nghe tư vấn.

Đứng từ phía khách hàng, đây rõ ràng là một trải nghiệm tuyệt vời không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn tạo nên niềm vui như một ứng dụng giải trí thú vị. Đứng từ phía doanh nghiệp, ứng dụng này không chỉ giúp L’Oreal’ tìm được xu hướng trang điểm đang được ưa thích mà còn thu thập được thông tin về mức độ thỏa mãn và ý kiến cá nhân của từng khách hàng đã trải nghiệm.

Đầu tư vào chất lượng nội dung

Trong thời đại hiện nay, khi mà việc “trò chuyện” cùng khách hàng trở nên vô cùng dễ dàng với bất kỳ doanh nghiệp nào, thì như một hệ quả, nội dung được truyền tải trong cuộc hội thoại sẽ đóng vai trò quyết định liệu bạn có tác động được đến hành vi tiêu dùng của khách hàng hay không. Để tăng sự tương tác và gắn kết, đầu tư vào chất lượng nội dung (content marketing) cũng là một lựa chọn tuyệt vời để có thể số hóa hành trình tiêu dùng khách hàng.

Coca-Cola với chiến dịch “Taste the feeling – Uống cùng cảm xúc” đã và đang thành công trong việc đầu tư vào phát triển nội dung cho Digital marketing. Chiến dịch này diễn ra trên phạm vi toàn cầu và tập trung khai thác tối đa từ Facebook Fanpage đến kênh Youtube. Tổng cộng 10 phim quảng cáo và 6 viral clips trên Youtube phát trong chiến dịch đều được tập trung đầu tư nội dung cẩn thận, nhằm truyền tải chung một thông điệp rằng: với Coca-Cola thì mọi khoảnh khắc đời thường đều trở nên đặc biệt.

Những hình ảnh đời thường nhất cũng được Coca-Cola ghi lại và truyền tải nhằm chạm đến cảm xúc thực sự của từng khách hàng. Kết quả là, tính đến thời điểm hiện tại, Coca-Cola vẫn đang tạo nên những tác động và ủng hộ rất tích cực từ công chúng.

Ứng dụng Digital marketing là một tất yếu trong thời đại kỹ thuật số hiện nay. Nó có thể là cầu nối giúp các doanh nghiệp tiếp cận khách hàng đúng thời điểm, đúng nhu cầu, đúng đối tượng và với mức chi phí hợp lí. Tuy nhiên, con đường số hóa hành trình tiêu dùng của khách hàng cho thấy doanh nghiệp đang phải đối mặt với không ít khó khăn bởi vì câu hỏi đặt ra bây giờ không chỉ là liệu người dùng có đang đăng nhập hay không nữa, mà còn là họ đang đăng nhập vào đâu, bằng cách nào và chất lượng trải nghiệm đăng nhập của họ ra sao

Nguyễn Thùy Linh 

Vietnam Report